ライフスタイル
行動心理士 長谷川ミナの「OLセラピー」
27.May.2018

もう恐くない!「クレーム」をチャンスに変える心理学とは?

アラサー行動心理士 長谷川ミナの『OLセラピー』第23回目の配信です。

お仕事の悩みはどこに行っても誰にでもある、当たり前のこと。

『OLセラピー』とは、よりよいOL生活を楽しんでもらうために、行動心理学に基づいて職場のお悩みを解決していくコーナーです。

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Ⓒyukaco tomioka


さてさて、今回ご紹介するのは「お客さまからのクレーム対応」に関する相談です。

今回のお悩み

転職をして、現在メーカーに勤めております。
お客さまからのクレームの電話が多々あり、マニュアル通りに対応をしたところ、さらにお客さまを怒らせてしまうことがありました。
それからクレームの対応が恐くてまともに対応ができません……。
クレーム対応をするときのコツなどあれば教えてほしいです。
(28歳・メーカー事務・Tさん)

どんな職種でも、お客さまと接する以上、クレームはつきものですよね。
クレーム対応は時として責められたり、怒鳴られたりすることもあり、緊張感に襲われたり、精神的な負担も伴います。

しかし、対応を誤ってしまうと相手の怒りに拍車をかけてしまう結果になってしまいますので注意が必要です。
「厄介だな」「面倒だな」などとマイナスな感情で対応するのではなく、きちんと向き合うことが収束へのカギとなります。

では、クレーム対応に使える心理学的対処法を3つご紹介します。

・クレームに至る顧客の心理を理解しておこう

・まずは相手の話にきちんと耳を傾けよう

・クレームをチャンスと捉えよう


クレームに至る顧客の心理を理解しておこう

クレームとは、何らかのサービスや商品が相手の期待値に満たなかったり、反したりした時に発生するものです。「裏切られた!」「許せない!」などの気持ちから、クレームに至るケースが多いかと思います。

クレーマーと聞くと、すぐに“厄介者”と認識しがちですが、多くの人は損失対応を求める以上に、「好きな商品を楽しみにしていたのに、がっかりした」ことを訴えているケースがほとんどだったりします。

心理学的に、怒りの感情は「二次感情」と呼ばれ、そこに至る前には落胆・心配・悲しみなどの「一次感情」があると言われています。

まずはこの「一次感情」をTさんが理解して、寄り添う姿勢が大切となります。

マニュアルに徹して事務的にはなんの問題もなかったとしても、相手の気持ちに寄り添わない機械的な対応が、怒りを増幅させてしまう原因とも考えられます。

怒っていて恐い……と恐怖心で緊張感も高まるかもしれませんが、相手に寄り添いながら対応することができると、クレームは一気に収束に向かうケースが多いはずです。

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