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20.Aug.2019

相手を怒らせないお詫びのコツ【敬語・話し方のキホン vol.2】謝罪の三原則は「迅速・誠実・丁寧」!

社会人として働いている中で、「あー、この人世間知らずだな…」なんて思うときありませんか? ビジネスの場なのに、友人と話すようなくだけた言葉づかいをされたら嫌ですよね…。言葉づかいには、その人の人柄が表れるもの。好印象を与えるのも、悪印象になってしまうのも自分次第なのです。

もしかしたらあなたも、知らないうちに“常識がない人”って思われているかも……。今さら聞けない、敬語・話し方の基本を『図解 社会人の基本 敬語・話し方大全』からご紹介します!

第2回目は「気持ちを伝える言葉【お詫び】」編です。社会人としてお詫びする機会はあるでしょう。その際正しい対応をしないと、かえって相手を怒らせることに……。正しいマナーをきちんと身につけておきましょう。

謝罪の三原則は「迅速・誠実・丁寧」

社会人として、言葉づかいに最大限の配慮が必要なのが「お詫び」。人は、多かれ少なかれ過ちをおかしてしまいます。まして、社会人ともなれば、抜かりのないように気を付けていても仕事にミスは付き物です。また、自分に落ち度がなくても、謝罪しなければならないこともあるでしょう。

言葉一つで、相手の心のスイッチが入ってしまい、怒りを助長させてしまえば会社の将来を左右する事態に発展しかねません。対応の仕方は状況で異なったとしても、真っ先に「申し訳ございません」と真摯にお詫びしなければなりません。

【迅速に対応すべし!】

相手の心象を損ねて、傷口を広げないために、ミスやトラブルに気づいた時点で、すぐにお詫びをしましょう。取引先とのトラブルは、上司にもできるだけ早く報告して指示を仰ぎます。

【誠実な態度で!】

相手が理不尽な反応をしても、誠実な態度で臨み、こちらから出向くことも大切です。ただ、「申し訳ございません」とくり返すのではなく、反省や問題をどう処理するかなど具体的に伝えましょう。

【丁寧な表現を忘れずに!】

ありきたりな言葉では、反省や誠意は届きません。いざという時に備えて、相手の怒りを鎮められる表現を用意しておきましょう。
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